Réponse à un avis positif : modèles et conseils

La réponse à un avis positif sur Google ou sur les plateformes d’avis de consommateurs est souvent négligée par les professionnels. Et pourtant, répondre à un avis positif est essentiel pour préserver votre image de marque. Cette page vous explique comment rédiger une réponse à un avis positif, et vous donne plusieurs modèles de réponses à des commentaires positifs sur votre activité ou votre entreprise.

Pourquoi la réponse à un avis positif est-elle importante ?

Il est devenu pratiquement impossible pour une entreprise de ne plus avoir de présence en ligne. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent de très nombreux canaux digitaux pour guider leurs choix. Parmi eux, on retrouve notamment les plateformes et sites internet d’avis de consommateurs (Google, TripAdvisor, Booking, etc.).

Toute entreprise doit accorder une attention importante aux avis postés à son sujet, pour préserver sa e-réputation. Néanmoins, si les entrepreneurs se renseignent souvent sur comment répondre à un avis négatif, ils négligent très souvent les commentaires positifs.

Et pourtant, la réponse à un avis positif est importante à différents titres :

• Pour commencer, il s’agit d’une politesse élémentaire ! Si un client a pris le temps de poster un avis en ligne, la moindre des choses est de le remercier.
• Répondre à tous les avis clients (positifs comme négatifs) permet de donner une image plus humaine à votre entreprise, et d’attirer une certaine sympathie auprès des consommateurs.
• La réponse à un avis positif permet de mettre en avant votre proximité avec vos clients. Ce sera particulièrement important pour une entreprise d’accueil (hôtel, restaurant, etc.) ou de service (consulting, formation, etc.).
• Une réponse à un avis positif est toujours l’occasion de donner plus de détails sur votre activité ou vos services. Il ne faut jamais oublier que les gens qui lisent les avis clients d’une entreprise sont des clients potentiels !
• Enfin, il faut savoir que la réponse à des avis clients (et nous parlons ici spécifiquement des avis Google) peut avoir un impact sur votre référencement. Google aura davantage tendance à mettre en avant un avis Google Business Profile actif, c’est-à-dire le profil d’un chef d’entreprise qui répond aux avis. Par ailleurs, la présence de mots clés pertinents dans vos réponses peut aussi être un atout.

Voyons donc comment écrire une réponse d’avis positif sur Tripadvisor, Google, Facebook ou autre…

Comment rédiger une réponse à un avis positif Google ?

Il existe différentes règles quand on veut répondre à un avis Google positif. Certes, vous pourriez vous contenter d’une seule réponse type, mais nous vous conseillons d’aller un peu plus loin…

Comment répondre à un avis positif sur internet ?

La bonne nouvelle est que la réponse à un commentaire positif est souvent moins délicate que la réponse à des avis négatifs. Et pour cause,  l’e-réputation de l’entreprise n’est alors pas en jeu !

Néanmoins, nous vous conseillons toujours d’accorder tout de même un peu de temps à chaque réponse à un avis. Si vous copiez-collez le même modèle de réponse à chaque avis, cela risque de donner une apparence « robotique » à votre communication digitale.

Voici nos conseils pour rédiger une réponse à un avis positif sur Google ou sur une autre plateforme :

• Le premier réflexe est de toujours remercier le client. Poster un avis positif en ligne reste un « effort » pour votre clientèle, effort qui vous bénéficie directement. Il est donc impératif de remercier chaque avis client.
• Ensuite, nous vous conseillons de personnaliser la réponse. Tout va dépendre de votre proximité avec vos clients et de l’image que vous dégagez :
  • Mentionner le prénom du client donne un côté proche de la clientèle.
  • Utiliser le nom du client sera plus formel, ce qui peut être apprécié en B2B ou pour une clientèle de luxe. Attention à ne mentionner le nom de famille d’un client que s’il est utilisé pour commenter ! Si un client commente avec un pseudonyme ou sans nom de famille, il souhaite très certainement garder un peu d’anonymat et pourrait ne pas apprécier de voir son nom figurer dans votre réponse.
  • Pour un avis positif de client B2B, vous pouvez mentionner le nom de son entreprise, ce qui permet au passage de valoriser votre expertise en B2B en mettant en valeur les entreprises qui vous ont fait confiance.
  • En dehors de l’identité du client (qui je le rappelle doit rester anonyme si le client ne souhaite visiblement pas afficher son véritable nom !), vous pouvez mentionner si possible quelques détails sur son expérience. Cela peut montrer que vous accordez une attention particulière à vos clients.
• Dans la mesure du possible, n’hésitez pas à mentionner vos produits et services. Cela permet également d’éclairer les lecteurs des avis sur l’expérience que vous offrez, ou les services rendus. Par exemple, une réponse qui contient « Ce fut un plaisir de travailler sur le branding de votre marque de vêtements » indique à la fois que vous fournissez des services de branding (type de services), mais aussi que vous travaillez avec des entreprises textiles (type de clients). Les internautes qui lisent les avis pourront donc par ce biais en savoir plus sur vos services.
• Sur Google tout particulièrement, nous vous conseillons d’utiliser des mots clés. Comme les termes utilisés peuvent avoir un léger impact sur le positionnement de votre fiche Google Business, il peut être intéressant d’utiliser le mot clé de votre métier ou de mentionner vos services. On préférera ainsi dire, par exemple, « Merci de votre visite dans notre restaurant thaïlandais » plutôt que « Merci de votre visite dans notre établissement ».

Si le référencement naturel vous intéresse et que vous cherchez à en savoir plus sur le dernier point, nous vous invitons à lire notre dossier pratique sur l’utilisation des mots clés en SEO.

Qui est véritablement la cible d’une réponse à un commentaire positif ?

En résumé de la partie précédente, il faut toujours garder à l’esprit qu’une réponse à un avis Google a deux cibles différentes :

• Le client qui a posté l’avis : il s’agit tout simplement de le remercier pour avoir pris le temps de dire du bien de vous !
• Les internautes qui lisent les avis en ligne : il s’agit alors de tirer profit de vos commentaires pour prouver aux internautes qui les lisent votre sympathie et votre attention à la clientèle. Cela permet également de leur en apprendre plus sur vos produits et services.

Bien évidemment, le second type de profil est nettement plus important pour le développement de votre entreprise. N’oubliez jamais que l’internaute qui lit vos avis en ligne a toutes les chances d’être un futur client. Si, en plus des avis positifs, il remarque que vous prenez le temps de laisser un petit message à chacun, cela ne pourra que l’inciter à vous contacter ou à visiter votre établissement !

À savoir : petit détail supplémentaire, vos réponses aux avis positifs peuvent inciter ou conforter vos autres clients à laisser des notes 5 étoiles, ce qui est toujours bon à prendre !    

Modèle de réponse à un avis positif

Si vous n’avez pas forcément la fibre littéraire, il peut être intéressant d’utiliser un  modèle de réponse à un avis positif. N’oubliez jamais de personnaliser au maximum chaque modèle. Répondre aux avis positifs, c’est bien, mais y répondre de manière personnelle et humaine, c’est mieux !

Pensez d’ailleurs à répondre aux éventuelles remarques présentes dans l’avis client. Si le commentaire mentionne votre piscine (pour un hôtel ou une chambre d’hôte), libre à vous de la mentionner également dans votre réponse.

Pour vous donner quelques inspirations, nous vous proposons différents modèles en fonction du type d’établissement que vous dirigez :

Exemple de réponse à un avis positif de restaurant

Les restaurateurs sont parmi les établissements les plus fréquemment notés. Voici quelques exemples de modèle de réponse à un avis Google de restaurant :

Modèle 1 :

Bonjour [Prénom du client],

Un grand merci pour votre retour positif ! Toute l’équipe de notre restaurant à [Ville] a été ravie de vous accueillir, vous et votre famille. Nous vous disons à très bientôt chez [Nom du restaurant] !

Modèle 2 :

[Chère madame/ Cher monsieur],

Toute l’équipe de [nom du restaurant] vous remercie pour ce partage d’expérience. Vos commentaires élogieux sur le vin ont été transmis à notre sommelier.

Nous serons ravis de vous accueillir à nouveau dans notre restaurant de fruit de mer et de spécialités françaises.

Modèle 3 : 

Bonjour,

1000 merci pour votre avis 5 étoiles. C’est un plaisir de vous compter parmi nos nombreux clients satisfaits.

Notre ambition a toujours été de devenir le meilleur restaurant de burger de [Ville], et les commentaires comme le vôtre nous motivent à continuer sur cette voie !

Modèle de réponse à un avis positif d’hôtel (chambre d’hôte, etc.)

Les hôtels et chambres d’hôte reçoivent également de très nombreux avis clients sur internet. Une fois de plus, la réponse à un avis positif est toujours l’occasion de vous démarquer en bien ! Voici quelques exemples de réponse à une note 5 étoiles pour un restaurant :

Modèle 1

Bonjour [Prénom du client],

Je vous remercie pour votre avis élogieux. Comme de nombreux clients, je vois que vous n’avez pas résisté à notre délicieux petit-déjeuner continental !

Ce fut un plaisir de vous recevoir et nous espérons vous revoir très bientôt.

Modèle 2

[Chère madame/ Cher monsieur],

Toute l’équipe de [nom de l’hôtel] vous remercie pour votre avis positif.

Nous sommes heureux que votre séjour dans notre hôtel ait été agréable. Merci pour vos retours sur la qualité de nos lits. Nous travaillons exclusivement avec une marque de literie haut de gamme, ce qui explique le confort de nos chambres.

Au plaisir de vous accueillir à nouveau lors de votre prochain séjour à [Ville].

Le directeur de l’établissement

Modèle 3

Bonjour [Monsieur/Madame],

Merci infiniment pour votre retour.

Je suis ravie que notre chambre d’hôte ait été le petit cocon idéal pour votre séjour en amoureux. Nous sommes heureux que vous ayez apprécié le jacuzzi en chambre et nos services de massage.

Nous vous souhaitons une excellente continuation.

[Prénom du gérant ou de la gérante]

Modèle de réponse à un avis positif immobilier

Autre corps de métier qui peut générer de nombreux avis en ligne, on retrouve les sociétés immobilières. Entre les projets de vente, d’achat et de location, il existe de nombreuses sources d’avis positifs pour une agence immobilière ou un agent immobilier indépendant. Voici quelques modèles de réponse à un avis positif immobilier :

Modèle 1

Monsieur [Nom du client],

Toute l’agence vous remercie pour cet aimable retour. Notre agent Lucas a été heureux de vous accompagner (avec brio !) dans la vente de votre maison.

Nous vous souhaitons une excellente continuation et restons disponibles pour tous vos projets immobiliers !

Modèle 2

Bonjour [Prénom du client],

Quel plaisir de lire ce commentaire qui me prouve votre satisfaction, un grand merci ! Je suis très heureuse d’avoir pu accompagner votre petite famille dans la recherche de la maison idéale. Mission accomplie !

Je vous souhaite une excellente continuation dans votre nouveau foyer !

Modèle 3

Cher [Monsieur/Madame],

Tout d’abord, merci d’avoir pris le temps de rédiger cet avis positif, qui est précieux à notre activité.

Nous sommes ravis que notre agence immobilière à [Ville] ait pu vous accompagner dans votre premier projet d’investissement locatif, et en faire un véritable succès.

Toute l’équipe de |Nom de l’agence immobilière]

Exemple de réponse à un commentaire positif d’entreprise B2B

Pour conclure sur ces modèles de réponse à des avis Google, abordons le cas plus général de l’entreprise B2B (qui s’adresse donc à des cibles professionnelles). Il s’agira de sociétés de consulting, d’agence de communication ou de prestataires de services. Voici quelques exemples de réponse à un avis positif d’entreprise :

Modèle 1

Bonjour monsieur,

Toute l’équipe de l’agence web [Nom de l’agence] vous remercie pour cet aimable partage d’expérience.

La création du site web de l’entreprise [Nom de l’entreprise cliente] a été un projet passionnant, et nous sommes heureux de voir que le résultat final dépasse vos attentes.

Nous restons disponibles pour tous vos projets de développement de site web ou d’application mobile.

Modèle 2

Bonjour madame [Nom du client], et merci pour ce retour.

Je suis également très heureux du résultat de notre collaboration. Travailler sur les campagnes Google Ads de [Nom de l’entreprise cliente] a été un défi que j’ai été ravi de relever, et autant dire que les résultats sont très plaisants. Je suis ravi de contribuer, à ma manière, à la réussite de votre entreprise.

Je vous souhaite une excellente continuation.

Vous aurez compris que ces exemples de réponse à un avis client vous donnent une idée générale de la manière de répondre à de tels avis. À vous de les personnaliser pour les adapter à la ligne éditoriale de votre entreprise, mais aussi à la situation de chaque client.

Vous en savez désormais beaucoup plus sur la réponse à un avis positif de client ! Si le thème des avis en ligne vous intéresse, nous vous conseillons vivement de consulter notre page dédiée aux avis Google My Business (Business profile), qui sont les avis clients les plus essentiels à la communication digitale d’une entreprise.