E-réputation : définition et principes

En matière de communication, les professionnels de tous bords doivent de plus en plus faire attention à leur e-réputation. La « réputation en ligne » est en effet devenue primordiale, à l’heure où la plupart des consommateurs utilisent internet pour se renseigner. Dès lors, il est utile de bien connaître et comprendre la définition de la e-réputation. Qu’est-ce que la e-réputation ? Comment avoir un impact sur sa réputation numérique ? Pourquoi prendre en compte la web réputation dans la communication d’une entreprise ? Cette page vous dit tout sur la e-réputation !

E-réputation : définition

On parle d’e-réputation (ou « web réputation » ou « réputation en ligne »), pour définir la réputation numérique d’une entreprise ou d’une personne.

De manière concrète, la définition de la e-réputation est la suivante :

E-réputation : désigne l’image de marque d’une entité sur internet. Aussi appelée « réputation numérique », la e-réputation peut concerner une marque, une personne physique ou morale, une entreprise ou encore un produit.

La e-réputation est formée par toutes les informations en ligne qui concernent la personne ou entreprise concernée. Ces informations peuvent se trouver partout sur le web, notamment sur :

• Les réseaux sociaux,
• Les sites internet,
• Les moteurs de recherche,
• Les forums,
• Les notes des internautes (notamment sur les fiches Google),
• Les blogs, etc.

Il faut savoir qu’une e-réputation peut être positive ou négative. Une mauvaise e-réputation en ligne peut avoir un impact négatif très important sur une personne ou sur une entreprise.

À savoir : la meilleure manière de se faire une idée sur la e-réputation d’une entreprise est de taper le nom de cette dernière sur Google.

L’impact de la e-réputation pour une société

La plupart des consommateurs utilisent internet pour guider leurs choix de produits et/ou de prestataires. Dès lors, toute entreprise a intérêt à soigner sa réputation en ligne.

Une entreprise doit-elle s’intéresser à sa réputation ?

Même si votre activité principale n’est pas en ligne, il serait très dommageable de négliger la réputation numérique de votre entreprise. En effet, la plupart des utilisateurs accordent une confiance aveugle en ce qu’ils lisent sur le web, ce qui peut servir ou au contraire desservir une entreprise.

Négliger votre e-réputation d’entreprise peut vous exposer à plusieurs risques :

• Votre concurrence locale vous éclipse totalement sur internet.
• Certains concurrents profitent de votre absence sur le web pour nuire à votre e-réputation.
• Des informations incorrectes circulent autour de votre entreprise.
• Votre réputation locale est endommagée, à cause de mauvaises informations sur le net.

Dès lors, tout dirigeant doit absolument surveiller la réputation numérique de son entreprise. Il ne s’agit pas forcément de contrôler votre e-réputation chaque jour, mais simplement de veiller, et de maîtriser ce qui se dit au sujet de votre entreprise sur internet.

Les impacts d’une mauvaise e-réputation sur internet

Vous ne comprenez pas l’impact d’une mauvaise réputation numérique d’entreprise sur votre activité ?

Dans ce cas, laissez-nous vous donner quelques exemples de conséquences d’une mauvaise réputation en ligne :

• Un manque de confiance de la part de prospects.
• Une réputation négative de votre établissement, même de la part de personnes qui ne l’ont pas fréquenté.
• Des informations erronées au sujet de votre entreprise (mauvaises horaires, ancienne adresse, mauvais numéro de téléphone, etc.).
• Une insatisfaction des prospects, qui ne parviennent pas à vous contacter, ou visitent votre boutique alors que le rideau est clos.
• Une très faible image de marque en local (les internautes considèrent que vous avez très peu de notoriété dans votre secteur).
• Une baisse des ventes et du chiffre d’affaires (ou une impossibilité de vous lancer, si vous débutez votre activité).

Vous l’aurez compris, ne pas exister sur internet est le risque d’avoir une mauvaise réputation, ou pire : aucune réputation !

À savoir : la e-réputation est tout aussi importante pour un particulier. Si une recherche Google de votre nom et prénom mène à une photographie de vous en train de boire de l’alcool, cela pourrait nuire à votre réputation, ou refroidir un éventuel employeur.

Une entreprise a-t-elle un impact sur sa web réputation ?

Tout comme l’image de marque d’une entreprise, une société ne pourra jamais maîtriser à 100 % sa e-réputation. Même les meilleures entreprises ont parfois des avis négatifs, et il ne faut pas imaginer pouvoir masquer toute critique négative à propos de vos produits et services. Comme dit l’adage, « on ne peut pas plaire à tout le monde » !

Néanmoins, il est toujours possible d’avoir une influence sur sa e-réputation. Plus encore, vous avez tout intérêt à chercher à influencer votre e-réputation, tout comme vous cherchez à soigner votre réputation quand vous êtes en contact avec des clients et prospects.

Les trois clefs pour maintenir une bonne e-réputation d’entreprise sont les suivantes :

• La satisfaction client : pour avoir une bonne e-réputation, le mieux est encore de satisfaire vos clients ! Si vous accueillez mal vos clients, si vos services ou produits sont de piètre qualité ou si la concurrence vous dépasse largement, le risque d’avoir une mauvaise réputation numérique est accru.
• La veille sur internet : une chose importante pour protéger votre web réputation est au moins de veiller à ce qui circule à propos de vous sur internet. Une simple alerte Google sur le nom de votre entreprise (s’il n’est pas trop commun) peut vous permettre d’être informé(e) dès lors que le nom de votre société apparaît sur une page web.
• Le travail sur l’image de marque : en dehors de la veille, l’idéal reste d’investir dans votre image de marque. Cela peut passer par la création d’un site web, de comptes sur les réseaux sociaux ou de travail sur votre réputation en ligne (par exemple à travers la réponse ou la modération de commentaires négatifs à votre égard).

Naturellement, il est parfois intimidant pour une entreprise non web de s’intéresser à la thématique de la e-réputation. Investir dans la communication digitale est néanmoins devenu indispensable, pour la quasi-totalité des entreprises.

Comment contrôler sa e-réputation ?

La e-réputation se construit rapidement sur le web et se propage tout aussi vite, notamment grâce (ou à cause ?) des réseaux sociaux et des moteurs de recherche. Pour cette raison, il est conseillé de commencer par créer sa e-réputation en multipliant sa présence partout où il est possible (et pertinent) de le faire.

Si vous êtes du genre à refuser toute communication sur internet pour votre entreprise, la question à vous poser est simple : préférez-vous être à l’origine de ce qui se dit de votre entreprise sur le web, ou laisser de parfaits inconnus en parler pour vous ?

Quels outils pour contrôler la e-réputation d’une entreprise ?

Si votre entreprise n’existe pas sur le net, on peut considérer que votre e-réputation est nulle (les internautes considèrent que votre société n’existe pas). Cela peut être considéré comme meilleur pour votre image de marque qu’une mauvaise e-réputation, mais c’est discutable. Sans aucune e-réputation, vous ne parviendrez jamais à générer des ventes ou à attirer des prospects par le biais d’internet, ce qui vous coupe d’une partie importante de votre audience.

Vous avez donc tout intérêt à créer la e-réputation de votre entreprise, tout simplement en faisant parler d’elle !

Pour réaliser cette tâche, internet met de nombreux moyens à disposition pour que votre entreprise existe :

• Les moteurs de recherche : il est admis que lors d’une recherche sur le web, les utilisateurs ne vont pas plus loin que la première page des résultats pour trouver une information. Pour cette raison, il est impératif de se positionner idéalement en première page afin de posséder une bonne notoriété. Pour exister sur les moteurs de recherche, la moindre des choses est de créer une page de réseau social (par exemple Facebook), voire mieux : un site internet. Faire appel à un consultant SEO reste néanmoins très souvent nécessaire pour avoir un bon référencement sur les moteurs de recherche.
• Google My business : dès lors que vous avez un commerce physique (boulangerie, boucherie, magasin de prêt-à-porter, restaurant…), pensez à créer un compte Google My Business. Ce dernier est gratuit, et permet notamment à votre commerce d’apparaître sur Google Map. C’est ce qu’ont fait tous les coiffeurs à Amiens présents sur l’image située plus haut sur cet article.
• Les réseaux sociaux : si les réseaux sociaux peuvent participer à la e-réputation d’une personne, il en est de même pour les entreprises qui disposent d’une page professionnelle. En ayant une présence sur au moins un réseau social (Facebook, Twitter, Instagram…), vous favorisez non seulement votre e-réputation, mais vous pouvez également gérer les avis et réactions des internautes à propos de votre entreprise. Il s’agit aussi d’un excellent moyen pour fidéliser vos clients et entretenir un dialogue durable et humain.
• Les sites d’opinion : certaines plateformes (Avis Google, Tripadvisor, la fourchette, les pages jaunes, etc.) sont spécialisées dans le recensement des avis des consommateurs sur un produit ou un service. De ce fait, il convient de surveiller les opinions sur ces sites en ligne. N’hésitez d’ailleurs pas à inciter vos clients satisfaits à mettre de bonnes notes à votre entreprise sur internet.
• Les sites de presse : pour exister en ligne et forger votre e-réputation, pensez à contacter la presse locale ou les blogs locaux. Si un blogueur influent ou un journal en ligne parle de votre société, ne serait-ce que pour indiquer sa récente ouverture ou le lancement d’un nouveau produit, cela aide à assurer le sérieux de votre entreprise sur internet.

Vous l’aurez compris, internet est un vrai écosystème, qui peut servir ou desservir la réputation d’une entreprise. Il ne faut pas avoir une hantise complète de ce média, en craignant qu’il puisse démolir votre image de marque (ce ne serait pas rationnel). En revanche, vous avez tout intérêt à prendre en compte le web et la e-réputation dans votre stratégie de communication digitale.

Comment protéger la réputation numérique d’une entreprise ?

Comme vu plus haut, s’il est impossible de maîtriser totalement sa e-réputation d’entreprise, il est possible de la contrôler et d’éviter de souffrir d’une mauvaise e-réputation.

La première chose à savoir est que vous ne pouvez généralement pas supprimer un avis négatif sur internet, sauf si vous êtes en mesure de prouver qu’il y a diffamation. En revanche, vous pouvez répondre aux commentaires pour défendre votre image de marque, et inciter vos clients satisfaits à poster des commentaires positifs.

Pour protéger la e-réputation d’une entreprise, différentes actions de veille et de communication digitale sont possibles :

• Gérer au mieux son image : l’étape importante par laquelle commencer est de créer une image positive de l’entreprise sur le web. Cela se fait par le contrôle de votre image en ligne, la publication d’informations correctes et positives sur votre entreprise, et un certain dialogue avec vos clients et prospects sur internet.
• Établir une veille de sa e-réputation : il s’agit de simplement rechercher régulièrement les informations qui circulent sur votre entreprise sur internet. En cas d’informations négatives, pensez à réagir rapidement et professionnellement. Pour réduire l’impact d’un commentaire négatif, vous pouvez y répondre directement, ou le noyer dans la masse de commentaires positifs. N’oubliez jamais qu’un internaute partage plus facilement une expérience négative que positive. Voilà pourquoi il est essentiel d’inciter vos clients satisfaits à parler de vous… y compris sur internet !
• Réaliser une veille concurrentielle  : en plus de vous informer sur votre propre entreprise, pensez à jeter un œil sur la concurrence ! Regardez ce qui se dit sur la concurrence locale, et cherchez comment tirer votre épingle du jeu.
• Prendre en compte les critiques : un avis négatif n’est jamais plaisant à entendre… Mais il peut s’avérer bénéfique pour votre activité. Plutôt que de réagir agressivement à chaque avis négatif, interrogez-vous sur votre responsabilité, et sur ce que vous auriez pu améliorer dans l’expérience client. Il n’empêche que vous tomberez toujours sur des clients insatisfaits sans raison. N’en faites pas toute une histoire : un seul avis négatif parmi 10 avis positifs ne ternira pas votre image de marque.
• Supprimer les contenus diffamatoires : une entreprise n’est jamais à l’abri de contenus diffamatoires. Ces publications sont très néfastes pour l’entreprise, car en plus d’être infondées, les internautes risquent très fortement de faire confiance à ces fausses opinions. Toutefois, la loi permet une suppression des messages jugés diffamatoires et attentatoires. C’est notamment possible si un concurrent rédige de faux avis pour attaquer directement votre e-réputation.

Naturellement, si vous n’avez pas le temps ou les compétences pour maîtriser votre communication digitale, pensez à vous faire accompagner par un professionnel de la communication digitale.