Les avis Google My Business : guide complet

Les avis Google My Business (qu’on appellera plus simplement avis Google) sont tout simplement les avis clients laissés sur le profil Google d’une entreprise. Ces avis peuvent notamment être consultés sur la recherche Google, voire même depuis Google Map. Or, les avis Google sont clairement parmi les avis clients les plus importants dans la communication digitale d’une société. Cette page vous explique tout ce que vous devez absolument savoir sur les avis Google de votre entreprise !

Qu’est-ce qu’un avis Google my Business ?

Pour commencer, il est important de rappeler en quoi consiste un « avis Google ». Si vous êtes chef d’entreprise, et en particulier si vous proposez des services ou produits, sachez que ces avis peuvent avoir un impact important sur votre activité.

Le principe de Google Business profile (anciennement Google my Business)

Parler d’avis Google my Business est un peu désuet. Et pour cause, Google my Business a changé de nom en 2022, pour devenir Google Business profile.

Pour dire les choses simplement, Google Business profile est un service gratuit en ligne, qui permet à un entrepreneur de gérer le profil de sa société dans les résultats de recherche Google et Google Map.

Si vous n’avez jamais entendu parler de Google Business Profile, notre meilleur conseil est de vous y inscrire ! Et pour cause, ce profil 100 % gratuit vous permet de gérer :

• L’affichage de votre profil sur Google Maps : si vous avez une boutique physique ou un lieu qui accueille des clients, c’est un véritable impératif !
• Votre fiche entreprise dans les résultats Google : avoir une bonne visibilité sur Google Business Profile peut vous apporter plus de visibilités, et donc de clients.
• Vos avis Google : le sujet d’aujourd’hui étant les avis, rappelons que ce profil gratuit permet de gérer les commentaires Google à propos de votre entreprise.

Si vous cherchez à vous investir dans la communication digitale, créer un compte Google Business Profile nous semble être l’une des priorités.

À savoir : notez bien que votre entreprise pourrait recevoir des avis, même si vous n’avez pas créé de compte Google Business. Mieux vaut donc créer votre compte et administrer les avis des clients, plutôt que de n’avoir aucun contrôle sur ces derniers !

Qu’est-ce qu’un avis Google ?

Vous aurez compris que les avis Google sont les avis laissés par vos clients sur votre fiche Google Business profile.

Les avis Google peuvent être composés de deux éléments :

• Une note sur 5 étoiles, qui participe à la note totale de votre établissement.
• Un avis écrit (facultatif), dans lequel le client peut détailler son expérience et justifier sa note (bonne ou mauvaise).

Les avis Google apparaissent bien évidemment dans les résultats de recherche, notamment sur Google (le moteur de recherche) et Google Maps (le service de cartographie en ligne et de GPS).

Pour des raisons évidentes, les avis Google ont un impact énorme sur l’e-réputation d’une entreprise. Et pour cause, si quelqu’un tape le nom de votre société sur Google, il y a de fortes chances pour que la note de Google et les différents avis associés soient affichés.

Il est donc important de gérer sa page Google my Business en répondant régulièrement aux avis Google. Ce travail est essentiel pour contrôler la réputation en ligne de votre société. Nous allons en effet voir que les avis Google sont particulièrement important pour l’image d’une entreprise en ligne.

Pourquoi les avis Google sont-ils les plus importants ?

Il existe différents sites d’avis en ligne, et un consommateur peut « noter » une entreprise sur différents supports. Par exemple, on peut noter un restaurant sur Trip Advisor, Gault&Millau ou encore sur Le Petit Futé (entre autres).

Néanmoins, nous affirmons avec force que les avis Google my Business sont les plus importants à suivre, pour toute entreprise (quel que soit son secteur). Et nous allons vous expliquer pourquoi…

L’impact des avis Google sur la réputation d’une entreprise

Si les avis Google sont si importants pour vous, c’est tout simplement parce qu’ils apparaissent… sur Google !

Il faut bien comprendre que plus de 90 % des internautes français utilisent Google comme moteur de recherche. Cela signifie que si un internaute recherche votre entreprise sur internet, il y a 9 chances sur 10 qu’il utilise Google pour cela. Or, taper le nom de votre entreprise sur Google va forcément faire apparaître la note moyenne de vos avis Google.

Alors qu’un avis Trip Advisor ne sera consulté que par les internautes qui prennent la peine de se rendre sur Trip Advisor, l’avis Google sera potentiellement consulté par tous les internautes qui vous recherchent ! Or, on imagine bien qu’une mauvaise note sur Google vous fera perdre des clients.

Si vous cherchez à travailler votre notoriété digitale, il est évident que vous devez faire attention à tous les avis en ligne. Mais n’oubliez jamais que les avis Google sont encore plus importants que les autres !

Et gardez en tête que cela vaut pour toutes les entreprises qui échangent avec des clients réguliers. Et pour que vous compreniez l’impact de mauvais avis sur Google, retrouvez ci-dessous un extrait qui apparaît lorsqu’on fait la recherche du nom d’un certain cabinet dentaire…

 

Avis Google my Business et référencement local

En plus d’avoir une plus grande visibilité que les autres avis en ligne, les avis Google ont un autre impact à ne pas négliger (c’est le deuxième effet Kiss Cool !).

Il est bon de savoir que les avis Google Profile ont un impact sur le référencement local d’une entreprise. Plus précisément, de bons avis peuvent améliorer la position de votre fiche Google Business Profile sur Google Maps, et dans les résultats de recherche de Google.

Ce petit détail peut vous permettre de gagner en visibilité auprès d’internautes qui ne vous connaissent pas, mais qui recherchent une boutique ou un professionnel tel que vous. Sur l’image ci-dessous, vous pouvez par exemple voir comment certaines entreprises sont mises en avant quand un internaute tape « chocolatier lille ».

À savoir : le référencement de votre entreprise sur Google Maps dépend entre autres de votre note totale, du nombre d’avis, mais aussi d’autres critères, comme le fait que votre profil soit à jour et que vous répondiez aux avis reçus. Les avis Google ne sont donc pas les seuls « responsables » du positionnement de votre entreprise, mais ils y participent !

Comment gérer les avis clients sur Google ?

À présent que nous avons montré l’importance des avis Google my Business, il s’agit d’apprendre à les gérer ! Si vous avez créé votre compte Google Business Profile, comme nous vous l’avons conseillé en haut de cette page, vous devriez recevoir automatiquement des notifications à chaque nouvel avis Google publié sur votre entreprise. La question étant : comment réagir à l’arrivée d’un avis ?

Faut-il répondre aux avis des clients sur Google ?

La première chose à savoir est qu’il est vivement conseillé de répondre systématiquement aux avis Google sur votre entreprise. Quand un client poste un avis, positif ou négatif, le gérant de l’établissement peut publier une réponse publique, qui sera vue de tous les internautes.

Or, un gérant qui répond aux avis Google, qu’ils soient positifs ou négatifs, va profiter de différents atouts :

• En premier lieu, il faut savoir que Google référence mieux les profils Google Business actifs. Le fait de répondre aux avis indique à Google que votre société est toujours en activité, et peut donc améliorer votre positionnement local sur Google Maps et dans les recherches Google. Idéalement, répondez à chaque avis dans les 24 à 48 heures qui suivent sa parution (ou dès que possible).
• Ensuite, répondre aux avis donne une vision plus positive de votre entreprise. Cela indique que vous êtes impliqué(e) et disponible pour vos clients. Il est important de répondre aux avis positifs également, ne serait-ce que pour remercier vos clients fidèles !
• Enfin, la réponse à un avis négatif vous permet de donner du contexte. C’est notamment important si le client à l’origine de l’avis fait preuve de mauvaise foi.

Il est important de répondre même aux avis positifs. L’idée est tout de même de remercier vos clients qui prennent le temps de dire du bien de vous sur internet !

Que faut-il répondre à un avis positif sur Google ?

Le minimum syndical, quand on répond à un avis positif, est de remercier l’internaute. Mais dans l’idéal, profitez de cette opportunité pour en dire un peu plus…

Notre petit conseil dans la rédaction de vos réponses aux avis Google ? Pensez à inclure des mots clefs dans vos réponses. Par exemple, si vous gérez une boulangerie à Lille, vous pouvez répondre à un avis positif :

Merci de votre confiance dans notre boulangerie à Lille. Toute l’équipe vous remercie de votre visite et vous dit à très bientôt !

Il faut en effet savoir que Google peut prendre en compte les mots clefs présents dans les avis et dans les réponses des gérants, quand il s’agit de faire du référencement local. Dans notre exemple, vous pouvez également mentionner des produits, comme « pains au chocolat », « croissant », « baguette », et ainsi de suite. Si un internaute tape par la suite « baguette lille », votre profil peut avoir des chances d’apparaitre dans les commentaires !

À savoir : nous vous invitons à lire notre guide sur l’exemple de mot clé pour mieux comprendre comment fonctionnent les mots clés dans le positionnement d’un site internet.

Comment répondre à un avis Google négatif ?

Pour tout chef d’entreprise, gérer les avis négatifs est forcément une problématique. Et pour cause, il est décourageant et frustrant de recevoir un avis négatif, en particulier quand on sait que cet avis peut être consulté par d’éventuels prospects et clients.

Une chose est sûre : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, et nul n’est à l’abri d’un avis Google négatif. Si certains avis sont clairement injustes ou faux, il ne faut par ailleurs pas négliger le fait qu’un avis négatif peut aussi mettre en avant des défauts de vos produits ou services, et donc vous permettre de les améliorer.

Dans tous les cas, la réponse à un avis en ligne négatif doit vous permettre de mettre en valeur votre entreprise. Pour cela, elle doit rassembler certaines qualités :

• Toute réponse doit rester cordiale : même si l’avis est clairement injuste ou vous semble faux, gardez une réponse cordiale. Avoir un ton agressif dans votre réponse ne vous mettra pas en valeur aux yeux des autres internautes qui vont lire le message.
• Une réponse peut inclure du contexte : si vous identifiez facilement le client à l’origine de l’avis négatif, et que son avis est clairement subjectif, vous pouvez en profiter pour inclure du contexte. Si un client indique que sa réservation a été annulée alors qu’il avait en réalité une heure de retard, c’est le genre de détail que vous pouvez poliment rappeler dans votre réponse !
• Reconnaissez vos torts : face à un avis négatif, mais objectif, il n’est pas honteux de reconnaître vos torts. Si votre équipe a été moins efficace du fait d’un rush ou d’un manque de personnel, libre à vous de le reconnaître et de vous en excuser, l’erreur est humaine. Vous pouvez par ailleurs en profiter pour indiquer que vous mettez tout en place pour qu’un tel souci ne se reproduise pas.
• Mentionnez des changements : si un avis négatif fait un reproche sur un point précis, mais facile à corriger, n’hésitez pas à indiquer que vous avez changé vos process ou formé votre équipe pour qu’un tel souci ne se reproduise plus.

Si vous cherchez un modèle de réponse d’avis négatif adapté à des reproches qui peuvent être justifiés, vous pouvez utiliser la formulation suivante :

Cher monsieur/madame,

Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes et de notre réputation. En règle générale, nos clients sont extrêmement satisfaits de nos services et n’hésitent pas à nous le faire savoir.

J’ai remonté vos retours à nos équipes pour qu’un tel incident ne se reproduise pas. Nous espérons que cette première expérience malheureuse ne vous empêchera pas de nous laisser à nouveau une chance ni de devenir à votre tour un client fidèle. Vous souhaitant une excellente continuation,

Toute l’équipe de [nom de l’entreprise].

Bien évidemment, cette réponse doit idéalement être adaptée en fonction de votre activité et des retours du client ! Profitez-en d’ailleurs pour intégrer quelques mots clés pertinents, c’est toujours ça de pris !

Peut-on supprimer un avis Google Business Profile ?

Naturellement, et face à un commentaire négatif, la première réaction d’un chef d’entreprise serait forcément de vouloir le supprimer. Malheureusement, il est impératif de comprendre qu’il n’y a généralement pas moyen de supprimer un avis négatif sur Google.

Dans les faits, seuls les cas suivants peuvent permettre la suppression d’un avis Google :

• Google peut supprimer un avis s’il identifie que le compte qui l’a réalisé est suspect (avis d’un concurrent, faux avis, etc.). Généralement, ce tri empêche l’apparition de l’avis avant même qu’il ne soit posté.
• Un avis peut être supprimé s’il enfreint les règles d’utilisation de Google (par exemple si l’avis contient un commentaire raciste, de l’incitation à la haine ou du contenu choquant). Dans ce type de cas, vous pouvez signaler l’avis à Google en cliquant sur le lien suivant.
• Un avis client peut également être modifié ou supprimé par l’internaute qui l’a posté. Si vous identifiez le client mécontent, il peut être intéressant d’échanger avec lui pour l’inciter à modifier son avis.

Si l’avis client négatif qui vous incommode respecte les conditions d’utilisation de Google, il y a très peu de chances que l’équipe de Google décide de le supprimer. Vous devez donc accepter le fait que des clients mécontents peuvent se plaindre de votre service.

Comment avoir des avis sur Google ?

Pour conclure sur le sujet des avis Google My Business, il nous semble important de rappeler que vous avez tout intérêt à inciter vos clients satisfaits à poster des avis. Si vous n’avez pour le moment aucun avis sur Google, ce sera un moyen d’asseoir votre réputation et de rassurer les prospects qui se renseignent sur votre entreprise.

Il existe heureusement quelques astuces pour inciter votre clientèle à poster des avis…

Pourquoi demander des avis sur Google ?

Le premier réflexe est simplissime : pensez à demander un avis à tous vos clients. C’est une chose bête, mais le simple fait de demander à vos clients de poster un avis sur Google peut augmenter le nombre d’avis reçus.

Il ne faut pas oublier qu’un client non satisfait a plus de risques de poster un avis qu’un client satisfait. Mieux vaut donc mettre toutes les chances de votre côté et inciter vos clients à partager leurs expériences positives.

Pour ce type de demande, il existe différentes solutions :

• Pensez à mobilier vos plus fidèles clients, y compris si ce sont vos proches. Si vous avez des habitués, il serait dommage de ne pas compter sur leur support !
• Si vous avez un business de services, le mieux est de demander à vos clients de poster un avis après votre prestation. Incitez vos commerciaux à demander ce type d’avis, voire à accompagner les clients dans la rédaction d’un avis (si jamais vos équipes se trouvent directement chez le client).
• Si vous communiquez régulièrement par e-mail et par SMS, n’hésitez pas à intégrer un lien vers vos commentaires dans votre signature d’e-mail, voire à créer un e-mail spécifique pour demander un avis, qui serait par exemple envoyé après chaque prestation.
• Vous pouvez également intégrer cette demande sur vos documents professionnels. On peut citer vos cartes de visite, par exemple en intégrant un lien qui mène aux commentaires de Google sous forme de QR Code. Si vous avez un restaurant, n’hésitez pas à mentionner les avis Google sur votre menu. Vous pouvez également les intégrer à vos factures.

Il est important de créer un process autour de la demande d’avis Google. Si vous vous assurez que chaque client est au moins exposé une à deux fois à une demande de poster un avis, il y aura nettement plus de chances pour vous de récolter ces précieuses notes 5 étoiles !

Pensez par ailleurs toujours à mettre en avant l’importance d’un avis client pour votre entreprise. Si votre clientèle a conscience que le fait de poser un commentaire est un véritable support, elle aura plus de raisons de le faire. Vous pourriez ainsi utiliser des messages tels que :

Vous êtes satisfaits de nos services ? Notre équipe serait très reconnaissante que vous postiez un avis 5 étoiles sur Google. Ce type de commentaire nous aide à gagner en visibilité et est un véritable support pour notre entreprise.

Récupérer le lien pour inciter à commenter sur Google

Pour faciliter la demande d’avis Google, l’idéal est de communiquer directement votre lien de demande d’avis. Ce lien peut notamment être communiqué sous forme de SMS, dans un e-mail, ou encore sous forme de QR Code sur vos documents imprimés.

Pour le récupérer, rien de plus simple :

• Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche Google Business Profile.
• Sur le moteur de recherche, tapez le nom de votre entreprise, pour y faire apparaître votre fiche Google Business.
• Cliquez sur « Voir les avis »

• Cliquez ensuite sur le bouton « Recevez plus d’avis ».*

• Google vous communique alors un lien vers les avis Google de votre société, qu’il est possible de transmettre à vos clients par E-mail, WhatsApp ou encore Facebook.

Pensez à bien copier ce lien et à l’utiliser dès que possible dans vos communications. Il ne faut pas oublier que plus vous facilitez la tâche à votre client, et plus il a de chances de poster un avis.

À une époque où la plupart de vos clients disposent très certainement d’un smartphone, ils sont potentiellement en mesure de poster un avis devant vous, directement dans votre boutique ou commerce !

Vous en savez désormais plus sur les avis Google My Business (ou plus précisément Google Business Profile). Une dernière règle d’or en matière d’avis ? Sachez rester patient. Si vous n’avez eu qu’une petite dizaine de clients jusqu’ici, il est assez logique que vous n’ayez pas encore reçu des centaines d’avis Google !