Adresse mail générique : une bonne idée ?

On appelle adresse mail générique tous les courriels qui ne sont pas nominatifs. Une adresse générique peut s’avérer pratique pour une entreprise, mais elle peut aussi dégager une image impersonnelle. Faut-il utiliser une boîte mail générique pour sa communication digitale ? Dans quel cadre ? Nous vous expliquons tout sur le sujet.

Qu’est-ce qu’une adresse mail générique ?

Avant toute chose, rappelons en quoi consiste une adresse mail générique.

Adresse e-mail générique : définition

On parle d’adresse générique pour désigner toute adresse e-mail non nominative. Une adresse e-mail générique peut être l’adresse de contact d’une entreprise, mais aussi l’adresse d’un service ou encore d’une branche.

L’adresse contact@nom-de-domaine.fr est certainement l’adresse mail générique la plus connue. Naturellement, on remplacera « nom-de-domaine.fr » par le nom de domaine du site internet de l’entreprise.

Exemple d’e-mails génériques

Il existe tous types d’adresses e-mail génériques, utilisées dans différents buts. Une seule et même entreprise peut ainsi avoir des dizaines d’adresses génériques différentes.

On peut par exemple imaginer les boîtes mail suivantes :

• contact@nomdedomaine.fr ;
• info@nomdedomaine.fr ;
• bonjour@nomdedomaine.fr ;
• comptabilite@nomdedomaine.fr ;
• support@nomdedomaine.fr ;
• nantes@nomdedomaine.fr (pour une entreprise qui aurait des succursales dans différentes villes);
• france@nomdedomaine.com (pour une entreprise internationale) ;
• presse@nomdedomaine.fr (par exemple pour une utilisation dans un communiqué de presse SEO).
• recrutement@nomdedomaine.fr, etc.

Vous l’aurez compris, il peut exister une multitude d’adresses de contact génériques, qui seront plus ou moins adaptées en fonction de la situation.

Faut-il se créer une adresse e-mail générique ?

La création d’une boîte mail générique s’avère assez incontournable pour la majeure partie des entreprises. Mais pour en avoir le cœur net, il est utile de se pencher sur les atouts et limites d’une telle solution.

Intérêt d’une boîte mail générique

Pour commencer, rappelons en quoi l’adresse générique est généralement indispensable : 

• L’adresse générique est avant tout un usage très répandu. La plupart des noms de domaine sont équipés d’une adresse « contact », et l’internaute peut s’attendre à voir ce type de boîte.
• Cette solution permet ainsi de faciliter les contacts. Si vous intérêt à être contacté par e-mail (par exemple par des prospects ou par des clients), une adresse générique visible reste un moyen de contact privilégié.
• Il peut s’agir d’une adresse utile pour s’inscrire à des services en ligne (création de comptes de réseaux sociaux d’entreprise), en particulier si ces services doivent être utilisés par plusieurs personnes de l’équipe.
• Ensuite, elle offre un moyen de contact sans forcément divulguer l’adresse e-mail directe d’un collaborateur. L’adresse générique peut servir de filtre, à partir de laquelle on envoie les courriels entrants aux services concernés. Si vous souhaitez envoyer un e-mail sans forcément divulguer des informations personnelles, elle sera également très pratique pour les courriels sortants.
• Comme évoqué au point précédent, l’adresse générique peut centraliser les premières prises de contact. Elle peut ainsi faire office de point central pour les demandes entrantes, à traiter régulièrement.
• Enfin, l’adresse générique peut notamment être utile pour les collaborateurs temporaires qui peuvent avoir besoin d’envoyer des e-mails. Ce sera par exemple le cas pour un stagiaire ou salarié intérimaire de courte durée, pour qui la création d’une adresse e-mail personnelle n’est pas forcément nécessaire.

Au global, cette adresse e-mail est donc pratique pour un usage commun, pour simplifier les contacts et pour les salariés qui n’ont qu’un besoin très ponctuel d’envoyer des e-mails.

Limites d’un courriel générique

Si un e-mail de type « contact » peut s’avérer très pratique, il n’est généralement pas suffisant pour un usage en entreprise. Globalement, l‘adresse de mail générique peut avoir différentes limites à connaître :

• En premier lieu, il s’agit d’une adresse e-mail impersonnelle. Ce qui peut faire partie de ses atouts peut aussi être considéré comme un défaut. Un courriel nominatif sera ainsi plus sérieux, en particulier sur une carte de visite ou lorsque l’interlocuteur veut contacter une personne précise de votre organisation.
• Par la suite, cette solution peut rapidement devenir un fourre-tout. Mal gérée, elle peut ainsi risquer de vous faire perdre des contacts intéressants, ou de passer à côté d’informations utiles.
• Une adresse générique peut donner une image moins sérieuse que des adresses nominatives, en particulier pour des entreprises de plusieurs salariés.
• Si l’adresse générique est divulguée, le risque de SPAM (courriels indésirables) est non négligeable. Voilà pourquoi de nombreuses entreprises privilégient le formulaire de contact, qui permet de ne pas divulguer d’adresse mail (même si cette solution n’empêche pas non plus le SPAM).

Si l’adresse générique peut parfois suffire pour une TPE ou pour une société unipersonnelle, il reste conseillé d’employer à la fois une (ou plusieurs) adresse générique, ainsi que des adresses nominatives.

Comment créer une adresse mail générique ?

La création d’une adresse e-mail générique est plus simple qu’il y paraît. Mais pour une petite entreprise qui n’aurait pas l’habitude de réaliser ce type d’opération, cela peut parfois sembler très délicat.

Créer une adresse non professionnelle

Naturellement, l’option la plus simple est de créer une adresse non professionnelle chez une boîte e-mail gratuite, dédiée à votre activité.

On aura tendance à voir assez souvent des adresses professionnelles du type Nom-entreprise@gmail.com du côté des TPE et entreprises individuelles (par exemple plomberie-francois@gmail.com).

Une adresse non professionnelle est simple à réaliser, puisqu’il suffit de la créer gratuitement chez une boîte mail gratuite (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.). En revanche, cette option donne une image très amateur de votre activité.

À une heure où même les plus petites entreprises disposent d’un site internet, mieux vaut éviter cette option.

Comment créer une adresse générique via son hébergeur (gratuit) ?

Si vous disposez d’un site internet d’entreprise (par exemple un site vitrine), il est essentiel que votre adresse e-mail soit associée à votre nom de domaine.

La plupart des fournisseurs de noms de domaine et d’hébergement web vous permettent de créer une adresse personnalisée gratuitement (à condition bien sûr de payer votre nom de domaine et l’hébergement de votre site web).

En ce sens, deux solutions sont possibles :

• Utiliser la solution de messagerie de votre hébergeur : les hébergeurs web ont tendance à vous donner un accès à un système de messagerie web dédié. Généralement, c’est une solution moins pratique que les boîtes e-mail réputées comme Outlook ou Gmail.
• Créer un alias : une option plus pratique au quotidien est de créer un alias d’adresse e-mail. Il s’agit de relier l’adresse e-mail créée à la boîte e-mail que vous utilisez au quotidien. Vous pouvez par exemple envoyer et recevoir des e-mails sur votre compte Gmail, Outlook ou Yahoo.

Pour créer une adresse e-mail avec votre nom de domaine, la procédure à suivre dépend de votre solution d’hébergement web (OVH, LWS, 02Switch, Hostinger, Ionos, etc.). Renseignez-vous auprès de ce dernier, qui propose certainement une documentation technique en ce sens.

L’avantage de cette solution est qu’elle est généralement incluse dans votre offre d’hébergement (la plupart des hébergeurs web incluent 1 à 5 adresses e-mail différentes avec votre solution d’hébergement), ou très peu coûteuse.

Comment créer une adresse mail générique Google Workspace (payant) ?

Il vous est également possible de créer une boîte e-mail générique avec une boîte e-mail payante, avec des solutions telles que Google Workspace.

Ces boîtes e-mail vous permettent de réserver un nom de domaine (si vous n’avez pas encore de site internet ou de nom de domaine dédié), ou d’utiliser un nom de domaine réservé ailleurs. Cette solution est généralement assez facile à mettre en place. Il suffit de suivre les instructions de Google.

Néanmoins, il s’agit d’une solution payante. Le coût de cette solution est de 5 à 15 euros par mois et par boîte e-mail. Ce budget permet néanmoins d’accéder à une suite mail généralement plus complète que les solutions e-mail des hébergeurs web.

À savoir : il existe bien évidemment des alternatives à Google Workspace, comme Zoho ou Microsoft Outlook.

Bien utiliser son adresse générique

Si vous envisagez d’utiliser une ou plusieurs adresses génériques, reste à bien en définir le fonctionnement et les usages. Voici quelques conseils pour utiliser efficacement une boîte mail générique dans votre entreprise.

Définir les accès

L’un des atouts de l’adresse générique, nous l’avons vu plus haut, est qu’elle peut être utilisée par différentes personnes. Néanmoins, il convient d’encadrer tout de même les accès à cette dernière.

Il s’agit de définir :

• Qui dispose des accès à cette boîte e-mail,
• Qui peut consulter les e-mails qu’elle reçoit,
• Qui peut envoyer des accès depuis cette adresse e-mail.

Même si elle est utilisée de manière commune, une adresse e-mail générique peut être amenée à recevoir des données sensibles (mots de passe à certains services en ligne, coordonnées de clients ou prospects, historique des e-mails envoyés, etc.).

Avant de donner accès à qui que ce soit, veillez à vérifier que les informations contenues dans cette boîte ne soient pas stratégiques. De même, il est conseillé de nettoyer régulièrement le contenu de cette boîte e-mail, et d’éviter d’y laisser des informations trop sensibles (contrat, informations personnelles, etc.).

Définir les usages

Impossible de définir les accès d’une telle boîte sans en définir également les usages.

Si la boîte mail est commune, il doit forcément y avoir une personne désignée pour la gérer de manière principale :

• Pour une TPE, il peut s’agir du directeur de l’entreprise,
• Pour une PME, il peut s’agir d’un(e) assistant(e) de direction,
• Pour une grande entreprise, il peut s’agir d’un chef de service, etc.

L’idée est de définir le rôle de cette boîte, sa fréquence de consultation et la personne désignée pour répondre aux e-mails entrants ou pour les dispatcher aux bons services.

Par exemple, si votre e-mail de contact est conçu à la fois pour recevoir des questions du SAV et des contacts entrants, une personne doit régulièrement répondre à ces messages, ou à défaut les faire suivre au service clientèle ou au service commercial.

Notre conseil : dans l’idéal, mieux vaut une boîte générique par besoin (par exemple sav@nomdedomaine.fr et commercial@nomdedomaine.fr), mais tout dépend de la taille et de la structure de votre entreprise.   

Définir les alias et redirections

Enfin, on notera que les adresses e-mail génériques peuvent être utilisées comme alias, et redirigées automatiquement vers une ou plusieurs adresses e-mail nominatives.

Par exemple, on peut imaginer qu’un e-mail envoyé à commercial@nomdedomaine.fr soit envoyé aux adresses e-mail des trois commerciaux de l’entreprise. Cela permet donc d’avoir une adresse de contact générique, qui soit directement utilisée par un service de l’entreprise.

En utilisant un e-mail comme alias, l’emploi se fait comme suit :

• Depuis son adresse nominative (ex : stephanie@nomdedomaine.fr), le ou la salarié(e) a également accès aux e-mails envoyés à l’adresse générique (ex : compta@nomdedomaine.fr).
• Les e-mails envoyés à l’adresse générique sont généralement envoyés dans une section particulière de l’adresse e-mail du salarié.
• Pour chaque e-mail envoyé, le ou la salarié(e) peut décider d’envoyer un e-mail depuis son adresse principale, ou depuis l’adresse générique. Ce qui lui permet de décider s’il répond en son propre nom ou au nom du service.

Si ce cas peut éviter que les e-mails ne soient pas consultés, on rappellera que la définition des usages reste essentielle pour utiliser des adresses e-mail alias. C’est particulièrement vrai si plusieurs personnes reçoivent les e-mails génériques. Lorsque trois personnes reçoivent le même e-mail, les risques qu’aucune d’entre elles n’y réponde sont en effet d’autant plus élevés.

Mieux vaut donc toujours une personne responsable par adresse générique, pour assurer que l’adresse ne finisse pas totalement ignorée de tous.

Vous avez désormais une vision plus claire de l’adresse mail générique. Il ne reste plus qu’à déterminer si son usage est adapté ou non à votre structure. Vous vous posez des questions sur votre présence digitale ? N’hésitez pas à consulter notre dossier sur les différents canaux digitaux.