Comment répondre à un avis négatif ?

En matière de communication digitale, toute entreprise doit accorder une certaine attention à la gestion des avis en ligne. Il faut notamment savoir comment répondre à un avis négatif sur Google, Facebook ou sur toute plateforme d’avis en ligne. En effet, répondre à un commentaire négatif reste une opportunité de défendre votre entreprise aux yeux des internautes. Vous ne savez pas comment répondre à un avis négatif ou gérer les éventuelles critiques au sujet de votre entreprise ? Cette page vous donne de nombreux conseils et modèles de réponse à un avis négatif.

Faut-il répondre à un avis ou à un commentaire négatif ?

Avant toute chose, rappelons qu’il est essentiel de répondre à tous les commentaires en ligne, au sujet de votre entreprise.

En effet, un entrepreneur qui répond aux avis en ligne indique qu’il est sérieux et investi. Par ailleurs, répondre à des avis négatifs ou positifs est indispensable pour plusieurs points :

• Une réponse aux avis positifs est la moindre des choses pour remercier vos clients fidèles.
• Une réponse à un avis négatif permet d’indiquer que vous prenez au sérieux les avis de vos clients.
• Répondre aux commentaires négatifs vous permet de mieux gérer les critiques en ligne, et de protéger l’e-réputation de votre entreprise.
• Une réponse à un commentaire 1 étoile permet d’ajouter du contexte, en cas d’avis injuste ou de client de mauvaise foi.
• Dans certains cas, la réponse à un avis négatif peut vous permettre d’inciter le commentateur à modifier ou supprimer son avis.

Dès lors qu’une plateforme vous permet de répondre à un avis négatif, prenez le temps de rédiger une réponse précise, et ne laissez jamais un avis négatif sans réponse. Quitte à ce que quelqu’un dise du mal de votre entreprise en ligne, autant vous garder une possibilité de lui répondre !

Dans le cas d’un avis Google My Business, sachez par ailleurs que vos réponses peuvent même avoir un impact sur le référencement local de votre entreprise (lisez notre guide dédié pour en savoir plus). Vous avez donc tout intérêt à répondre à chaque avis négatif posté au sujet de votre entreprise ou de vos produits.

Important : pensez à répondre aussi bien aux commentaires positifs que négatifs. Il est tout aussi important de remercier les clients qui prennent le temps de dire du bien de vos services. Ne répondre qu’aux avis négatifs donnera par ailleurs l’impression que vous êtes sur la défensive.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ou ailleurs ?

Attention néanmoins à ne pas répondre n’importe comment à un commentaire négatif. Il est essentiel que vous répondiez de manière courtoise et professionnelle, sans quoi vous risquez de vous décrédibiliser.

Ainsi, répondre à un avis 1 étoile doit être réalisé avec un certain détachement. Globalement, votre réponse doit toujours rester :

• Polie et courtoise : ne cédez jamais à l’agressivité et répondez avec la même courtoisie à un avis négatif qu’à un avis positif. Si vous répondez avec un ton offensant ou énervé, vous risquez de paraître piqué au vif, agressif, voire tout simplement coupable !
• Humble : si les critiques qui vous sont faites sont justifiées, il n’y a pas de honte à les reconnaître (dans une certaine mesure). À moins qu’il ne s’agisse d’une faute extrêmement grave, les internautes vous excuseront volontiers un écart justifiable (léger retard, faute dans une commande, etc.), car l’erreur est humaine. Reconnaître vos torts et proposer un dédommagement peut par ailleurs vous permettre d’inciter le client mécontent à changer son avis.
• Détachée : gardez toujours en tête que l’objectif de votre réponse n’est pas de convaincre le client mécontent (même si cela peut parfois arriver !), mais plutôt d’apporter un élément de contexte aux autres internautes qui pourraient découvrir son avis. Une réponse efficace peut tout à fait désamorcer l’impact négatif d’une note 1 étoile.
• Détaillée : au besoin, ne manquez pas de détailler la situation, en particulier si le commentaire négatif est de mauvaise foi. La réponse au commentaire peut vous permettre d’apporter un peu de contexte.

Pour gagner en détachement et éviter une réponse sur le vif, mieux vaut vous laisser une journée ou deux avant de répondre à un commentaire négatif. Cela vous évitera de créer un retour trop agressif ou pas assez réfléchi.

Une autre solution peut être de confier la gestion des commentaires à une personne plus détachée, car il est normal qu’un chef d’entreprise prenne à cœur des critiques injustifiées.

À savoir : pas de panique si vous avez votre premier avis négatif (à condition bien sûr que votre profil ait déjà plusieurs avis positifs). Il est prouvé que les internautes se méfient d’une entreprise qui n’aurait que des avis dithyrambiques. Un petit avis négatif peut donc être l’opportunité de crédibiliser votre profil !

Modèles et exemples de réponse pour avis négatif

Pour vous guider dans vos réponses, nous vous proposons ci-dessous différents modèles de réponses à des commentaires négatifs sur Google ou ailleurs.

Ces exemples de réponse à un avis sont volontairement génériques, et nous vous invitons à toujours les adapter à votre entreprise, à la situation ou à votre secteur d’activité. Ils peuvent néanmoins vous donner des idées intéressantes de tournures de phrase et de ton à adopter.

Histoire de vous apporter des modèles les plus adaptés à votre cas, nous vous proposons différents exemples de réponse en fonction de la nature du commentaire négatif. Le sommaire en haut de cette page peut vous aider à trouver l’exemple le mieux adapté à votre situation.

Comment répondre à un faux avis négatif ?

Il arrive malheureusement que certains avis soient publiés par des concurrents ou par des personnes qui ne sont pas vos clients. Selon votre activité, il sera plus ou moins simple de les identifier.

Par exemple, une boutique physique avec beaucoup de passage aura du mal à discerner un « faux avis », tandis qu’un prestataire de services qui n’a qu’une poignée de clients pourra rapidement identifier un avis qui ne provient pas de l’un de ses clients.

Même si vous savez de source sûre que l’avis est faux ou de mauvaise foi, vous devez considérer chaque avis comme un « vrai » avis et le prendre au sérieux. En effet, les internautes qui consulteront l’avis, eux, ne seront jamais sûrs à 100 % que le commentaire est faux.

Face à un avis qui vous semble clairement faux, vous pouvez répondre simplement :

Cher monsieur/ Chère madame,

Je ne trouve pas votre nom dans mon fichier client, et vous saurais gré de supprimer ce commentaire négatif, qui concerne visiblement une autre entreprise.

Comme le montrent les autres avis présents sur cette page, nos clients sont généralement plus que satisfaits de nos services, et aucun d’entre eux ne nous a jamais fait part de tels reproches.

Vous souhaitant une bonne continuation.

Les faux avis négatifs sont malheureusement monnaie courante. L’essentiel est d’inciter vos clients satisfaits à poster des avis en ligne, pour qu’un faux avis ne nuise pas trop à votre note. Si vous recevez régulièrement des clients, intégrez la demande d’avis Google (ou autres) dans vos communications régulières.

À savoir : il n’est généralement pas possible de supprimer un mauvais avis Google ou autre, à moins que l’avis ne soit pas conforme aux règles de publication (injures, incitation à la haine, etc.). La plupart des plateformes refuseront ainsi de supprimer un avis négatif, d’où la nécessité d’y répondre.

Modèle de réponse pour un avis négatif de mauvaise foi

Il est également fréquent qu’un avis Google négatif soit en partie du fait du client. Certains clients difficiles ne manqueront pas de se plaindre, même s’ils ont été mauvais payeurs, malpolis ou qu’une partie de ce qu’ils vous reprochent est de leur fait.

Dans ce type de cas, n’oubliez pas que votre réponse peut inclure du contexte. Il s’agit alors de reconnaître que le fait reproché a bien eu lieu, mais d’ajouter un peu de contexte pour justifier l’éventuelle déception du client.

N’oubliez jamais que la véritable cible de vos réponses n’est pas le client mécontent, mais les autres internautes. Votre objectif est tout simplement que les autres internautes comprennent que l’insatisfaction du client est clairement subjective.

Client en retard

Par exemple, si un client de restaurant vous reproche de ne pas avoir gardé sa réservation suite à un retard, vous pouvez utiliser le modèle de réponse suivant :

Cher monsieur/ Chère madame,

Nous sommes désolés de ne pas avoir pu vous accueillir dans notre restaurant, et comprenons votre déception.

Votre tablée ne s’est pas présentée à l’heure, suite à votre réservation, et vous ne nous avez pas prévenu de ce retard ni répondu à nos appels. Suite à de très nombreux désistements dans notre établissement (très pénalisants pour notre activité), nous avons décidé d’annuler toute réservation avec plus de 30 minutes de retard, ce qui fut votre cas.

Nous espérons que cela ne vous empêchera pas de retenter l’expérience, et serions ravis de recevoir une réservation de votre part à l’avenir.

Vous souhaitant une excellente journée.

Si un client vous reproche de ne pas avoir été accueilli, faute de réservation, vous pouvez remplacer le second paragraphe par celui-ci :

Du fait de notre succès, il est devenu difficile d’obtenir une table sans réservation pour le dîner. Malgré tous nos efforts, nous n’avons pas pu vous accueillir ce soir-là, le restaurant étant plein. Sachez que nous acceptons les réservations par téléphone ou sur notre site internet.

On remarque au passage que répondre à un avis négatif peut permettre de mettre en avant vos politiques internes, comme ici la nécessité de réserver une table.

Client non réactif ou qui ne respecte pas ses engagements

Si vous êtes prestataire de services, il arrive qu’un client soit en partie responsable d’une mauvaise entente commerciale. Cela peut être lié au fait qu’il soit mauvais payeur, qu’il ne réponde pas à vos questions ou encore qu’il ne vous explique pas clairement ses besoins.

Dans ce type de cas, voici un exemple de commentaire approprié :

Cher monsieur/ Chère madame,

Je vous remercie pour votre retour, et suis désolé que notre collaboration n’ait pas pu porter ses fruits, malgré tous mes efforts.

Pour rappel, il était convenu que nous échangions régulièrement autour de votre projet, et vous ne vous êtes malheureusement jamais rendu disponible. Faute de retours, il m’était donc impossible de livrer la prestation attendue.

Je reste disponible pour échanger autour de votre projet si vous le souhaitez, et vous dis à très bientôt.

Bien entendu, le paragraphe concernant les torts du client doit être adapté à la situation. Vous pouvez par exemple utiliser :

Comme le rappellent nos conditions générales de vente et comme je vous l’ai indiqué de vive voix lors de nos premiers échanges, la réalisation de la prestation est dépendante du paiement d’un acompte. Malgré plusieurs relances, vous n’avez pas réglé les sommes convenues, ce pour quoi j’ai dû mettre un terme à cette prestation.

Ou encore :

Malgré nos longs échanges en amont pour valider le projet, et la validation d’un cahier des charges précis et détaillé, vous avez souhaité modifier votre projet en profondeur durant le développement. De notre côté, cela nécessitait une surcharge de travail non prévue et conséquente, ce pour quoi nous avons accepté vos demandes, sous réserve d’une somme supplémentaire par rapport au devis initial.

Nous n’avons aucun mal à nous adapter aux changements d’avis de nos clients, y compris à nos frais quand la demande est raisonnable. Dans votre cas, les demandes modifiaient la totalité du projet, d’où l’absolue nécessité d’établir un nouveau devis pour encadrer vos demandes.

Client injurieux ou malpoli

Même si l’adage indique que le client est roi, cela ne signifie pas qu’il faut tolérer n’importe quel comportement ! Il arrive qu’un client impoli ou injurieux vienne poster un avis négatif. Auquel cas, il ne faut pas hésiter à lui rappeler (à lui, et à vos autres clients et prospects) son comportement.

La réponse à un client malpoli pourrait être la suivante :

Cher monsieur/ Chère madame,

Je suis désolé que vos échanges avec nos équipes ne se soient pas bien passés.

Je tiens tout de même à rappeler que vous vous êtes très rapidement montré colérique et injurieux envers notre personnel, un comportement que nous ne pouvons bien évidemment pas tolérer, et qui n’incite pas à l’échange.

Nous aurions été ravis de trouver avec vous une solution, mais vous n’étiez visiblement pas ouvert à la communication ce jour-là. Nous restons disponibles à l’adresse [e-mail] pour toute réclamation.

On notera que si l’avis négatif comporte lui-même des insultes, il sera généralement possible de le faire supprimer pour enfreinte aux règles d’utilisation.

Client qui ne communique pas

Enfin, il peut arriver qu’un client poste un avis négatif à votre sujet, alors qu’il n’a jamais émis la moindre critique lors de votre collaboration.

En ce sens, libre à vous de montrer votre étonnement grâce au modèle de réponse suivant :

Cher monsieur/ Chère madame,

Je vous remercie pour ce retour.

Je vous avoue être très étonné de votre commentaire, car vous n’avez pas émis la moindre remarque négative lors de notre collaboration. J’étais même persuadé que vous aviez été satisfait de mes services.

Il semble visiblement y avoir un souci de communication quelque part, et j’aimerais beaucoup le résoudre avec vous. Je me tiens bien évidemment disponible pour rectifier le tir et m’assurer, cette fois-ci, de votre entière satisfaction.

Face à un tel client, le plus simple est de le recontacter directement pour voir si vous n’arrivez pas à lui faire changer d’avis. Mais n’oubliez pas, une fois encore, que votre réponse à un avis négatif n’est jamais destinée qu’au client mécontent.

En l’occurrence, il s’agit ici de montrer que vous êtes ouvert(e) à l’échange et soucieux de la satisfaction de vos clients, et que ce client mécontent n’a tout simplement pas pris le temps d’échanger avec vous.

Exemple de réponse d’un avis 1 étoile objectif

Ne nous mentons pas : il arrive qu’un avis négatif soit mérité ! Naturellement, tout entrepreneur va chercher à mettre la satisfaction de ses clients en priorité, mais nul n’est à l’abri d’une erreur.

Dans ce type de cas, il n’y a pas de honte à admettre une erreur et à s’en excuser. Dès lors que l’erreur en question est justifiable ou minime, vous pouvez tout à fait le reconnaître auprès du client. Plutôt que de vous faire passer pour une « mauvaise entreprise », cela mettra en avant le caractère humain de votre activité.

Voici un modèle de réponse à un avis négatif justifié :

Cher monsieur / Chère madame,

Nous sommes désolés que votre expérience chez nous n’ait pas été à la hauteur de vos attentes ni de notre réputation.

Il est évident que nous mettons tout en place pour assurer la pleine satisfaction de nos clients (comme le témoignent nos nombreux avis positifs). J’ai partagé vos retours à notre équipe pour éviter qu’une telle situation se reproduise à nouveau.

Nous espérons que cette mauvaise expérience ne vous empêchera pas de nous laisser à nouveau notre chance.

Bien cordialement,

Au besoin, n’hésitez pas à ajouter un peu de contexte pour justifier une éventuelle mauvaise expérience (uniquement si la justification est cohérente et excusable), avec par exemple l’un des paragraphes suivants :

Suite à un arrêt maladie, notre équipe était malheureusement en sous-effectif ce jour-là.

Notre fournisseur n’a malheureusement pas respecté ses délais de livraison, ce qui a rejailli sur notre activité.

Il s’agissait du premier jour de notre nouvel équipier, d’où une petite lenteur du service.

Attention cependant à ne pas justifier l’inexcusable ! Si les faits reprochés sont graves (voire de l’ordre du judiciaire), il est impératif d’entamer une autre approche, que nous abordons ci-dessous.

On notera que certains professionnels de la communication préfèrent ne jamais justifier une erreur. Si nous pensons personnellement qu’une faute avouée est à moitié pardonnée, libre à vous de refuser également de justifier vos erreurs. Auquel cas, voici un exemple de réponse à un avis négatif plus générique à utiliser :

Cher monsieur / Chère madame,

Nous vous remercions de votre retour.

Nous prenons compte de vos remarques et les transmettons au service concerné, afin qu’un tel incident ne se reproduise plus.

Vous souhaitant une excellente continuation.

Exemple de réponse à un avis négatif grave ou diffamatoire

Naturellement, toutes les fautes ne sont pas excusables.

Si l’un de vos salariés a commis un vol, une agression ou une faute grave, la première urgence est de traiter la chose en interne, pour vous assurer que cela n’aura pas de retombées sur votre activité. Mieux vaut alors faire appel à un avocat, si les faits reprochés sont graves.

Une réponse rapide à ce type de cas peut être la suivante : 

Cher monsieur/ Chère madame,

Je prends très au sérieux la gravité de votre accusation. Je dois vous avouer qu’elle m’étonne énormément, étant donné que je n’ai entendu aucun retour de mes équipes au sujet d’un tel évènement.

Si votre avis est réel et sérieux, merci de nous contacter rapidement à [adresse e-mail] pour que nous puissions prendre ensemble les mesures nécessaires.

Dans le cas contraire, merci de le retirer dès maintenant, sans quoi nous entamerons des poursuites pour diffamation (au fait de la gravité des faits relatés).

J’espère que nous pourrons tirer cela au clair très rapidement.

Gardons bien en tête que la réponse à un avis négatif doit être la plus cordiale possible. Il est inutile de mentionner des poursuites judiciaires auprès d’un client qui se plaint du manque de sympathie d’un serveur.

Cependant, le modèle ci-dessus devra être utilisé dès lors que les accusations sont lourdes au point de pouvoir entraîner des poursuites judiciaires du client si elles sont avérées. Un tel avis, s’il n’est pas réel, relève en effet de la diffamation. Si cet avis est faux, vous pourriez par ailleurs entamer des actions judiciaires contre son auteur.

Comment répondre à un avis positif avec une note trop basse ?

Pour conclure sur le sujet, il arrive qu’un client satisfait laisse une note trop basse par rapport à son commentaire. Si vous pouvez tout à fait tolérer une note 4 étoiles, il est évident qu’un commentaire élogieux, mais assorti d’une note 2 ou 3 étoiles sur Google peut irriter.

Et pour cause, vous avez en face de vous un client satisfait, mais sa note fait baisser votre score total ! Voici comment répondre à un avis élogieux avec une note trop basse :

Cher monsieur/ Chère madame,

Nous sommes ravis d’avoir pu satisfaire vos attentes, et vous remercions pour cet avis élogieux.

En revanche, pourquoi avoir mis une note si basse ? Les avis 5 étoiles nous sont très précieux pour nous faire connaître et développer notre activité.

Nous vous serions très reconnaissants si vous pouviez augmenter légèrement votre note.

Toute l’équipe vous dit à très bientôt !

Avec ces différents exemples de réponse à un avis négatif, vous devriez être en mesure de savoir comment répondre à tous vos clients, ou presque ! L’idée reste de toujours surveiller les avis qui sont posés au sujet de votre entreprise, pour ne jamais laisser un avis négatif sans réponse ! Et pour éviter qu’une note 1 étoile ne pèse trop sur votre score, n’oubliez pas de demander régulièrement à vos clients satisfaits de poster leurs avis en ligne…